這一篇本來並不在寫的計畫內,而是因為12號跑去基隆和平島鬼混,在台北車站候車時不幸遇到了2066次區間車機車故障於板橋-萬華間的隧道內引起的北上列車誤點事件。在等待事故排除的時候,我看到了月台值勤人員處理危機的方式,所以臨時插進這篇,想寫一下一點感想。

  其實這篇的標題應該是要下成「從台鐵區間車誤點事件來談第一線服務人員的危機處理」,不過這樣的話太像寫論文了,而且也跟老太婆的裹腳布一樣又臭又長,所以還是用這種看起來沒啥關連性的標題就好。 XD

  這一篇不是要討論台鐵為什麼誤點,或是該怎麼去解決誤點問題。台鐵的誤點問題有太多影響原因,該怎麼解決連專家學者都不見得找得出確切可行的方法,當然不是我一介平民有能力做到的。不過誤點對台鐵的搭乘者來說應該都已經習慣了,連平常日子非上下班的時段都可能會誤點,更不必說上下班時間或是假日。

  事情就是發生在平常日的中午一點20分。

  出了捷運站後,我一眼瞄到有班往基隆13:19開的區間車(就是以前的通勤電聯車)誤點七分鐘,剛好來得及趕上,於是我匆忙地買了票衝上北上月台,然後又到月台上方的7-11買了飲料後,靜待電車進站。沒多久,車站廣播說電車誤點九分鐘,以及之後的車次各自誤點幾分等等。

  因為台鐵誤點一點都不稀奇,所以大家也就沒什麼反應,繼續等待。但沒過多久,又廣播說電車誤點15分。21分。過一陣子後又廣播說:因電車機車故障,所以開車時間未定。

  這時已經離13:19大約半小時了。當然,之後的四五班車也全部誤點,而且誤點時間至少也都超過20分鐘。

    這時候已經很多人圍在月台值勤人員位於樓梯下方的值勤室前,想要知道到底還要等多久。這位值勤人員(以下簡稱A)一方面回答著乘客的問題,一方面還要跟「戰情」(我不知道是什麼單位啦,反正就是知道狀況處理到哪的單位就是)聯繫,不然連他也不知道還要等多久車才會來-或是到底會不會來。

  看起來真是祥和啊!不過當然不是這樣,如果一切都是這麼的....和善可喜,那就沒有這篇可寫了。

  這時候一位老伯伯怒氣沖沖地「撞」過來(那個氣勢真的就像一輛坦克車高速衝過來一樣),也不管A是不是正在回答其他人的問題,劈頭就罵道你們怎麼可以這樣,叫你站長出來....下刪許多字,因為哪還會記得清楚那麼多字句。我想大家應該都見過這種人,說的話90%都差不多,反正就是大罵A說這樣造成他的損失之類就是了。

  這個可憐的A一面陪對不起一面解釋誤點原因給這位老伯伯聽,雖然表情有點無奈,但至少還是帶著笑臉陪著笑,而不是臭著臉回答。

  這個老伯伯罵了好一陣子之後,再也罵不出新花樣,悻悻然地離開。這時A努力的與戰情連絡著,隨時掌握最新狀況,同時也與廣播室聯繫,要他把一些資訊廣播出來,免得乘客一個個來問。

  最後,戰情來電告知A,說電聯車即將進入台北車站。兩分鐘後車子進站,這件事才算告一段落。

  這中間有幾個可以提出來討論的地方,就讓我提一下自己的一些想法吧。

  首先,A本身的態度並不差,尤其是當有個乘客在面前咆哮的時候,他仍然可以面帶笑容地(雖然看得出有點無奈)應對,這是第一線人員很重要的一點。然而很多第一線服務人員的想法是:又不是我做的,這不關我的事,你罵我幹嘛?罵我也沒用啊!因此被抱怨或被罵的時候很容易就臉色難看,心裡開始幹譙。

  會覺得不關我的事,其實很正常,因為真的不是第一線人員造成的。但絕對關你的事,你不可能置身事外。以這個例子來說,機車故障又不是A弄壞的,也不關A的事,但A身為台鐵的員工,對乘客來說就是代表台鐵,因此在那當下發生了誤點的問題,不找A不然要找誰?而A沒有推卸責任並且向乘客解說狀況,態度也還不錯,這是他做得很好的地方,值得鼓勵。

  另外A也還有一個地方做得不錯。他知道主動與戰情聯繫,儘快掌握最新的情報,讓乘客們了解狀況後進而減低不滿,這部份也算表現不錯。

  當然他還是有地方需要加強,不過這部份說實在話並不太能怪他。A雖然向那位咆哮的老伯伯解釋了情況,但其實暴怒的乘客會開罵除了是要發洩情緒外(這也是第一線人員不該與客人對罵的原因,很多時候讓客人罵一罵,等客人氣消了,事情就解決一半了),有很大一部份是因為乘客不知道他可以如何處理解決這樣的狀況,因此若A可以在了解老伯伯的狀況(老伯伯與他人有約,誤點會讓他遲到)後主動提供他具體解決方法(例如改搭某某客運會比較快到)的話,其實可以消弭許多老伯伯的怒氣。

  但我為什麼說這部份不太能夠怪A?這是因為授權問題。



本文圖片取自街貓的鐵道網站

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