撒旦的WONDERLAND@魔界第六層

　　這一篇本來並不在寫的計畫內，而是因為12號跑去基隆和平島鬼混，在台北車站候車時不幸遇到了2066次區間車機車故障於板橋－萬華間的隧道內引起的北上列車誤點事件。在等待事故排除的時候，我看到了月台值勤人員處理危機的方式，所以臨時插進這篇，想寫一下一點感想。

　　其實這篇的標題應該是要下成「從台鐵區間車誤點事件來談第一線服務人員的危機處理」，不過這樣的話太像寫論文了，而且也跟老太婆的裹腳布一樣又臭又長，所以還是用這種看起來沒啥關連性的標題就好。 XD

　　這一篇不是要討論台鐵為什麼誤點，或是該怎麼去解決誤點問題。台鐵的誤點問題有太多影響原因，該怎麼解決連專家學者都不見得找得出確切可行的方法，當然不是我一介平民有能力做到的。不過誤點對台鐵的搭乘者來說應該都已經習慣了，連平常日子非上下班的時段都可能會誤點，更不必說上下班時間或是假日。

　　事情就是發生在平常日的中午一點20分。

　　出了捷運站後，我一眼瞄到有班往基隆13:19開的區間車（就是以前的通勤電聯車）誤點七分鐘，剛好來得及趕上，於是我匆忙地買了票衝上北上月台，然後又到月台上方的7-11買了飲料後，靜待電車進站。沒多久，車站廣播說電車誤點九分鐘，以及之後的車次各自誤點幾分等等。

　　因為台鐵誤點一點都不稀奇，所以大家也就沒什麼反應，繼續等待。但沒過多久，又廣播說電車誤點15分。21分。過一陣子後又廣播說：因電車機車故障，所以開車時間未定。

　　這時已經離13:19大約半小時了。當然，之後的四五班車也全部誤點，而且誤點時間至少也都超過20分鐘。

    這時候已經很多人圍在月台值勤人員位於樓梯下方的值勤室前，想要知道到底還要等多久。這位值勤人員（以下簡稱Ａ）一方面回答著乘客的問題，一方面還要跟「戰情」（我不知道是什麼單位啦，反正就是知道狀況處理到哪的單位就是）聯繫，不然連他也不知道還要等多久車才會來－或是到底會不會來。

　　看起來真是祥和啊！不過當然不是這樣，如果一切都是這麼的....和善可喜，那就沒有這篇可寫了。

　　這時候一位老伯伯怒氣沖沖地「撞」過來（那個氣勢真的就像一輛坦克車高速衝過來一樣），也不管Ａ是不是正在回答其他人的問題，劈頭就罵道你們怎麼可以這樣，叫你站長出來....下刪許多字，因為哪還會記得清楚那麼多字句。我想大家應該都見過這種人，說的話90％都差不多，反正就是大罵Ａ說這樣造成他的損失之類就是了。

　　這個可憐的Ａ一面陪對不起一面解釋誤點原因給這位老伯伯聽，雖然表情有點無奈，但至少還是帶著笑臉陪著笑，而不是臭著臉回答。

　　這個老伯伯罵了好一陣子之後，再也罵不出新花樣，悻悻然地離開。這時Ａ努力的與戰情連絡著，隨時掌握最新狀況，同時也與廣播室聯繫，要他把一些資訊廣播出來，免得乘客一個個來問。

　　最後，戰情來電告知Ａ，說電聯車即將進入台北車站。兩分鐘後車子進站，這件事才算告一段落。

　　這中間有幾個可以提出來討論的地方，就讓我提一下自己的一些想法吧。

　　首先，Ａ本身的態度並不差，尤其是當有個乘客在面前咆哮的時候，他仍然可以面帶笑容地（雖然看得出有點無奈）應對，這是第一線人員很重要的一點。然而很多第一線服務人員的想法是：又不是我做的，這不關我的事，你罵我幹嘛？罵我也沒用啊！因此被抱怨或被罵的時候很容易就臉色難看，心裡開始幹譙。

　　會覺得不關我的事，其實很正常，因為真的不是第一線人員造成的。但絕對關你的事，你不可能置身事外。以這個例子來說，機車故障又不是Ａ弄壞的，也不關Ａ的事，但Ａ身為台鐵的員工，對乘客來說就是代表台鐵，因此在那當下發生了誤點的問題，不找Ａ不然要找誰？而Ａ沒有推卸責任並且向乘客解說狀況，態度也還不錯，這是他做得很好的地方，值得鼓勵。

　　另外Ａ也還有一個地方做得不錯。他知道主動與戰情聯繫，儘快掌握最新的情報，讓乘客們了解狀況後進而減低不滿，這部份也算表現不錯。

　　當然他還是有地方需要加強，不過這部份說實在話並不太能怪他。Ａ雖然向那位咆哮的老伯伯解釋了情況，但其實暴怒的乘客會開罵除了是要發洩情緒外（這也是第一線人員不該與客人對罵的原因，很多時候讓客人罵一罵，等客人氣消了，事情就解決一半了），有很大一部份是因為乘客不知道他可以如何處理解決這樣的狀況，因此若Ａ可以在了解老伯伯的狀況（老伯伯與他人有約，誤點會讓他遲到）後主動提供他具體解決方法（例如改搭某某客運會比較快到）的話，其實可以消弭許多老伯伯的怒氣。

　　但我為什麼說這部份不太能夠怪Ａ？這是因為授權問題。


本文圖片取自街貓的鐵道網站