很多企業(這邊指的是台灣,其他國家地區我不清楚)並不是真的很了解第一線人員的價值,因此在危機處理上所給的權限其實很少。當第一線人員遇到危機抱怨時,往往沒有權限或只有很低階的權限可以處理。而很多時候危機狀況各不相同,往往需要第一線人員隨機應變,如果沒有權限或權限不足,就如同巧婦難為無米之炊一般,根本無力處理解決。

  這是很糟糕的一點,然而台灣的許多公司卻始終不肯嚴肅看待這個狀況(甚至根本就沒意識到),任由第一線人員錯失危機處理的黃金時期,坐視危機造成損失。

  像這種顧客抱怨,很多時候都可以化危機為轉機。處理得當,客人非但不會生氣,往往還會認為你們的處理方式很好,反而會提高滿意度,以後對公司的印象會更好,因為會認為你們是真的重視客人感覺反應,而不是有錢賺就好其他都不重要的黑心企業。

  回到台鐵這個例子。要說A不知道如果老伯伯真的趕時間的話可以請他改搭別的交通工具,我打死也不相信。連我這個乘客都知道了,他做這個職位應該也不是一天兩天而已又怎會不曉得。但為什麼他不這麼說?很簡單,因為這麼一說,之後的後續動作沒有一項是他可以作主決定的,他又何必搬石頭砸自己腳?

  就說退票的問題吧。該怎麼退,要不要扣手續費,或是何時之前可以退,A絕對都無權決定。如果是我而且有足夠的權限,我一定會馬上幫老伯伯寫好誤點退費證明(假設有這玩意,就算沒有也可以臨時寫),註明可以全額退費,並在一個月內於任何一個有辦理客運業務的車站辦理退費,然後請老伯伯趕快改搭其他交通工具,免得趕不及赴約。

  但A有權限這樣決定嗎?肯定沒有。別說台鐵做為一個公家機關,硬規矩一堆而且權限限制得死死的,就算是民間企業,能夠授權給第一線人員這麼大權限的也幾乎看不到。

  所以這不是第一線人員的錯,而是企業制度與對危機處理與顧客抱怨認知不對或不足的問題。

  但是對客人來說,誰管你這是誰的錯啊?企業的制度不佳授權不足,難道是客人該為企業著想的嗎?客人有抱怨不滿,一定希望能儘快獲得解決,如果可以馬上處理當然更好,而這絕對仰賴第一線人員的充足授權才能辦到。

  以前有句話說「顧客一定是對的」,其實這話不對。顧客並不一定是對的(第一線人員一定懂我的意思),但讓顧客生氣地離開就一定不對。但到現在我還是常看到很多錯誤的例子,肇因都是第一線人員授權不足無法處理之故,真的非常可惜。

  當然啦,這個例子裡,老伯伯自己也有問題。如果真如他所說這般十萬火急,那幹嘛罵完後居然還是乖乖地等下一班車,而不是趕快另尋他途?感覺上就只是罵爽的而已。這種人絕對會是第一線人員心裡黑名單的一員,遇到了真的只能算自己倒楣吧。

  例子裡的另一個大問題出在廣播。或者不該說是廣播,而是台鐵對於誤點資訊的揭露問題。台鐵的誤點廣播往往都只會說幾點幾分的某某列車誤點幾分鐘,耽誤您寶貴的時間敬請見諒,卻難得聽到廣播列車誤點的原因,更不可能聽到廣播說誤點了乘客可以怎麼辦,而偏偏沒廣播出來的部份才是乘客比較想知道的。

  就這個例子來說,一開始大家都不知道電聯車的誤點是因為機車故障,所以都只當作是普通的誤點。普通的誤點通常都只是幾分鐘而已,因此大家都會直接等待。但隨著等待時間不斷增加,慢慢地就會影響到乘客原定的行程(例如前面提到的老伯伯)。如果在一開始就廣播向大家告知因為機車故障所以電聯車開車時間未定,趕時間的旅客請改搭別的交通工具,而不是過了半小時後才開始廣播,我想那位老伯伯就不會眷戀著不走,而會趕快改搭別的交通工具赴約去了。

  這讓我想到以前我在某公司當客服的時候,有些同事對客人的問題常常都是簡答:是,不是,好,不好,可以,不可以,卻從不主動或是從不解釋為什麼。於是就會有些客人覺得不滿意,認為是公司的刻意刁難,不然為什麼「明明只是舉手之勞(或是什麼簡單的事)」卻不肯協助客人處理。

  老實說,這真的很冤枉。

  當然啦,有些時候拒絕客人的要求往往是當時並未提供這個服務。不過不管是沒有提供服務,或者是政府法令不允許,又或是其他種種理由,我都認為只要不涉及商業機密,除了拒絕客人要求外,最好都要大致上解釋一下原因。畢竟客人不是員工,員工知道的事客人怎會知道,因此客人以為公司有提供某些服務但卻被拒絕的情況就會很常發生。解釋一下原因讓客人了解不是不願意幫他,客人通常都會接受,若能提供客人替代方案就更好,相信大部分人一定都會滿意這樣的服務才對(至少不會再生氣)。

  拉拉雜雜寫了一大堆,也許不是很有條理,都只是一些想法而已。如果你也是第一線服務人員,希望對你有幫助。如果不是,那也希望你可以因此體諒一下第一線服務人員的辛酸與苦衷。彼此能多些尊重與諒解,不但大家都愉快,服務品質也能夠有正面提升,我想對雙方都會有好處的。



本文圖片取自自由電子報

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