撒旦的WONDERLAND@魔界第六層

　　很多企業（這邊指的是台灣，其他國家地區我不清楚）並不是真的很了解第一線人員的價值，因此在危機處理上所給的權限其實很少。當第一線人員遇到危機抱怨時，往往沒有權限或只有很低階的權限可以處理。而很多時候危機狀況各不相同，往往需要第一線人員隨機應變，如果沒有權限或權限不足，就如同巧婦難為無米之炊一般，根本無力處理解決。

　　這是很糟糕的一點，然而台灣的許多公司卻始終不肯嚴肅看待這個狀況（甚至根本就沒意識到），任由第一線人員錯失危機處理的黃金時期，坐視危機造成損失。
　　像這種顧客抱怨，很多時候都可以化危機為轉機。處理得當，客人非但不會生氣，往往還會認為你們的處理方式很好，反而會提高滿意度，以後對公司的印象會更好，因為會認為你們是真的重視客人感覺反應，而不是有錢賺就好其他都不重要的黑心企業。
　　回到台鐵這個例子。要說Ａ不知道如果老伯伯真的趕時間的話可以請他改搭別的交通工具，我打死也不相信。連我這個乘客都知道了，他做這個職位應該也不是一天兩天而已又怎會不曉得。但為什麼他不這麼說？很簡單，因為這麼一說，之後的後續動作沒有一項是他可以作主決定的，他又何必搬石頭砸自己腳？
　　就說退票的問題吧。該怎麼退，要不要扣手續費，或是何時之前可以退，Ａ絕對都無權決定。如果是我而且有足夠的權限，我一定會馬上幫老伯伯寫好誤點退費證明（假設有這玩意，就算沒有也可以臨時寫），註明可以全額退費，並在一個月內於任何一個有辦理客運業務的車站辦理退費，然後請老伯伯趕快改搭其他交通工具，免得趕不及赴約。
　　但Ａ有權限這樣決定嗎？肯定沒有。別說台鐵做為一個公家機關，硬規矩一堆而且權限限制得死死的，就算是民間企業，能夠授權給第一線人員這麼大權限的也幾乎看不到。
　　所以這不是第一線人員的錯，而是企業制度與對危機處理與顧客抱怨認知不對或不足的問題。
　　但是對客人來說，誰管你這是誰的錯啊？企業的制度不佳授權不足，難道是客人該為企業著想的嗎？客人有抱怨不滿，一定希望能儘快獲得解決，如果可以馬上處理當然更好，而這絕對仰賴第一線人員的充足授權才能辦到。
　　以前有句話說「顧客一定是對的」，其實這話不對。顧客並不一定是對的（第一線人員一定懂我的意思），但讓顧客生氣地離開就一定不對。但到現在我還是常看到很多錯誤的例子，肇因都是第一線人員授權不足無法處理之故，真的非常可惜。
　　當然啦，這個例子裡，老伯伯自己也有問題。如果真如他所說這般十萬火急，那幹嘛罵完後居然還是乖乖地等下一班車，而不是趕快另尋他途？感覺上就只是罵爽的而已。這種人絕對會是第一線人員心裡黑名單的一員，遇到了真的只能算自己倒楣吧。
　　例子裡的另一個大問題出在廣播。或者不該說是廣播，而是台鐵對於誤點資訊的揭露問題。台鐵的誤點廣播往往都只會說幾點幾分的某某列車誤點幾分鐘，耽誤您寶貴的時間敬請見諒，卻難得聽到廣播列車誤點的原因，更不可能聽到廣播說誤點了乘客可以怎麼辦，而偏偏沒廣播出來的部份才是乘客比較想知道的。
　　就這個例子來說，一開始大家都不知道電聯車的誤點是因為機車故障，所以都只當作是普通的誤點。普通的誤點通常都只是幾分鐘而已，因此大家都會直接等待。但隨著等待時間不斷增加，慢慢地就會影響到乘客原定的行程（例如前面提到的老伯伯）。如果在一開始就廣播向大家告知因為機車故障所以電聯車開車時間未定，趕時間的旅客請改搭別的交通工具，而不是過了半小時後才開始廣播，我想那位老伯伯就不會眷戀著不走，而會趕快改搭別的交通工具赴約去了。
　　這讓我想到以前我在某公司當客服的時候，有些同事對客人的問題常常都是簡答：是，不是，好，不好，可以，不可以，卻從不主動或是從不解釋為什麼。於是就會有些客人覺得不滿意，認為是公司的刻意刁難，不然為什麼「明明只是舉手之勞（或是什麼簡單的事）」卻不肯協助客人處理。
　　老實說，這真的很冤枉。
　　當然啦，有些時候拒絕客人的要求往往是當時並未提供這個服務。不過不管是沒有提供服務，或者是政府法令不允許，又或是其他種種理由，我都認為只要不涉及商業機密，除了拒絕客人要求外，最好都要大致上解釋一下原因。畢竟客人不是員工，員工知道的事客人怎會知道，因此客人以為公司有提供某些服務但卻被拒絕的情況就會很常發生。解釋一下原因讓客人了解不是不願意幫他，客人通常都會接受，若能提供客人替代方案就更好，相信大部分人一定都會滿意這樣的服務才對（至少不會再生氣）。
　　拉拉雜雜寫了一大堆，也許不是很有條理，都只是一些想法而已。如果你也是第一線服務人員，希望對你有幫助。如果不是，那也希望你可以因此體諒一下第一線服務人員的辛酸與苦衷。彼此能多些尊重與諒解，不但大家都愉快，服務品質也能夠有正面提升，我想對雙方都會有好處的。
本文圖片取自自由電子報

　　這一篇本來並不在寫的計畫內，而是因為12號跑去基隆和平島鬼混，在台北車站候車時不幸遇到了2066次區間車機車故障於板橋－萬華間的隧道內引起的北上列車誤點事件。在等待事故排除的時候，我看到了月台值勤人員處理危機的方式，所以臨時插進這篇，想寫一下一點感想。
　　其實這篇的標題應該是要下成「從台鐵區間車誤點事件來談第一線服務人員的危機處理」，不過這樣的話太像寫論文了，而且也跟老太婆的裹腳布一樣又臭又長，所以還是用這種看起來沒啥關連性的標題就好。 XD

　　這一篇不是要討論台鐵為什麼誤點，或是該怎麼去解決誤點問題。台鐵的誤點問題有太多影響原因，該怎麼解決連專家學者都不見得找得出確切可行的方法，當然不是我一介平民有能力做到的。不過誤點對台鐵的搭乘者來說應該都已經習慣了，連平常日子非上下班的時段都可能會誤點，更不必說上下班時間或是假日。
　　事情就是發生在平常日的中午一點20分。
　　出了捷運站後，我一眼瞄到有班往基隆13:19開的區間車（就是以前的通勤電聯車）誤點七分鐘，剛好來得及趕上，於是我匆忙地買了票衝上北上月台，然後又到月台上方的7-11買了飲料後，靜待電車進站。沒多久，車站廣播說電車誤點九分鐘，以及之後的車次各自誤點幾分等等。
　　因為台鐵誤點一點都不稀奇，所以大家也就沒什麼反應，繼續等待。但沒過多久，又廣播說電車誤點15分。21分。過一陣子後又廣播說：因電車機車故障，所以開車時間未定。
　　這時已經離13:19大約半小時了。當然，之後的四五班車也全部誤點，而且誤點時間至少也都超過20分鐘。
    這時候已經很多人圍在月台值勤人員位於樓梯下方的值勤室前，想要知道到底還要等多久。這位值勤人員（以下簡稱Ａ）一方面回答著乘客的問題，一方面還要跟「戰情」（我不知道是什麼單位啦，反正就是知道狀況處理到哪的單位就是）聯繫，不然連他也不知道還要等多久車才會來－或是到底會不會來。
　　看起來真是祥和啊！不過當然不是這樣，如果一切都是這麼的....和善可喜，那就沒有這篇可寫了。
　　這時候一位老伯伯怒氣沖沖地「撞」過來（那個氣勢真的就像一輛坦克車高速衝過來一樣），也不管Ａ是不是正在回答其他人的問題，劈頭就罵道你們怎麼可以這樣，叫你站長出來....下刪許多字，因為哪還會記得清楚那麼多字句。我想大家應該都見過這種人，說的話90％都差不多，反正就是大罵Ａ說這樣造成他的損失之類就是了。
　　這個可憐的Ａ一面陪對不起一面解釋誤點原因給這位老伯伯聽，雖然表情有點無奈，但至少還是帶著笑臉陪著笑，而不是臭著臉回答。
　　這個老伯伯罵了好一陣子之後，再也罵不出新花樣，悻悻然地離開。這時Ａ努力的與戰情連絡著，隨時掌握最新狀況，同時也與廣播室聯繫，要他把一些資訊廣播出來，免得乘客一個個來問。
　　最後，戰情來電告知Ａ，說電聯車即將進入台北車站。兩分鐘後車子進站，這件事才算告一段落。
　　這中間有幾個可以提出來討論的地方，就讓我提一下自己的一些想法吧。
　　首先，Ａ本身的態度並不差，尤其是當有個乘客在面前咆哮的時候，他仍然可以面帶笑容地（雖然看得出有點無奈）應對，這是第一線人員很重要的一點。然而很多第一線服務人員的想法是：又不是我做的，這不關我的事，你罵我幹嘛？罵我也沒用啊！因此被抱怨或被罵的時候很容易就臉色難看，心裡開始幹譙。
　　會覺得不關我的事，其實很正常，因為真的不是第一線人員造成的。但絕對關你的事，你不可能置身事外。以這個例子來說，機車故障又不是Ａ弄壞的，也不關Ａ的事，但Ａ身為台鐵的員工，對乘客來說就是代表台鐵，因此在那當下發生了誤點的問題，不找Ａ不然要找誰？而Ａ沒有推卸責任並且向乘客解說狀況，態度也還不錯，這是他做得很好的地方，值得鼓勵。
　　另外Ａ也還有一個地方做得不錯。他知道主動與戰情聯繫，儘快掌握最新的情報，讓乘客們了解狀況後進而減低不滿，這部份也算表現不錯。
　　當然他還是有地方需要加強，不過這部份說實在話並不太能怪他。Ａ雖然向那位咆哮的老伯伯解釋了情況，但其實暴怒的乘客會開罵除了是要發洩情緒外（這也是第一線人員不該與客人對罵的原因，很多時候讓客人罵一罵，等客人氣消了，事情就解決一半了），有很大一部份是因為乘客不知道他可以如何處理解決這樣的狀況，因此若Ａ可以在了解老伯伯的狀況（老伯伯與他人有約，誤點會讓他遲到）後主動提供他具體解決方法（例如改搭某某客運會比較快到）的話，其實可以消弭許多老伯伯的怒氣。
　　但我為什麼說這部份不太能夠怪Ａ？這是因為授權問題。
本文圖片取自街貓的鐵道網站

　　之前看到一篇報導，是報導有關敬業與跳槽的調查。雖然說是中國方面的調查，但其實重點並不在中國人是不是越來越不敬業或越來越想跳槽，而是敬業與跳槽之間的連動關係。
　　「敬業」對老闆來說，一定是希望每個員工都可以做到，甚至如果可以把員工整個搾乾，要員工24小時都賣給公司的話當然最好。但對許多員工來說，要不要敬業卻不是那麼容易決定的，那可得好好看公司的誠意，再來談要給公司多少的「敬業度」。

　　這看起來是互相衝突的。就資方的立場來說，錄取你進來公司裡面，當然是要員工敬業。這是理所當然的，照理說公司不必也不該額外提供其他誘因來提升員工的敬業度才對。
　　但對員工來說，如果公司並不能在許多方面讓員工覺得「願意賣命」，例如有夠高的薪水分紅、良好的福利制度甚至公司的文化、老闆特殊的領導魅力等等，那員工的敬業度非但無法提高，還會不斷的降低，最後不是工作上隨便行事得過且過，不然就是忍受不了直接跳槽。
　　當然，員工本身的個性特質、能力、觀念等等，與敬業與否也有關係，但一間好的公司並不會只是指責員工的不對，而會檢討公司哪邊不夠好，然後加以改進。
　　這就像是鼎泰豐（我又拿鼎泰豐當例子了，真是好用）一樣，先要求自己的產品出類拔萃，自然就會有許多顧客遠道而來，就算要等很久仍然心甘情願，東西再怎麼貴也還是趨之若騖。公司如果可以讓本身成為好的就業選擇標的，員工自然就會認同並願意付出更多，敬業與否就不再是問題。就算原本是因個人因素特質而不夠敬業的員工，待在這樣的環境裡，慢慢的也會受到同事的影響而逐漸改變自己，對公司或對當事人也是一種收穫。
　　當然，公司會願意為員工付出這麼多絕對不是只求付出不求收穫的。又不是慈善機構，沒有哪間公司會願意做這種凱子。於是員工自己在享受這麼多的好處之後，敬業度的提升當然是必須的，要不然是請你來做什麼？擺在神桌上當仙佛來鎮鬼驅邪嗎？
　　如果員工自己能夠體認到這點，那麼這就會是個好的循環，公司會願意不斷地為員工著想與付出，員工也更願意為公司賣命－喔，賣命就太過火了，但肯定會更加敬業，最後就是雙方都獲利，而不會變成員工認為公司在壓榨勞力，公司則指責員工沒生產力只想打混。
　　雖然會為員工著想的公司不少，但現實中壓榨員工的公司可能更多，差別只在於榨出一點汁，還是連汁帶油全部搾乾一點不剩。
　　這類公司通常的想法都是－節省成本。為了要節省成本，所以改成責任制以避免加班費成本。為了節省成本，所以儘量以最少的人力來做最多的事。為了節省成本，福利只求剛好符合勞基法要求，薪水能壓多低就壓多低。反正如果人跳槽跑掉，再找就有了。
　　如果是這種公司，還願意待下來的人大概微乎其微吧，這種人真該獲頒「忍者龜」獎牌一面以表彰其特殊性才是。
　　像這種公司既不把員工當人看，那麼老實說要求員工必須敬業該為公司賣命，員工也只會當做是放屁，時機一到絕對馬上拍拍屁股另尋高就。如果公司是根爛木頭，別說鳳凰不屑一顧，連麻雀烏鴉也都會棄如敝屣，又怎會肯屈就於此。
　　不過，離開爛公司，就保證一定會有好公司錄用嗎？當然不是。好公司往往為了保證員工的效率產能，在挑選上一定會更嚴謹－不見得是嚴苛喔，而是謹慎小心。畢竟如果錄用到不適合的人，不但重新找人麻煩，也浪費了公司與當事人的時間與金錢，算是兩敗俱傷，雙方都是輸家。
　　真要跳槽的話，除了當事人自己要慎選適合的好公司外，當然也要增強自身的能力並改變對工作的態度。敬業其實是工作上的基本要求，雖然沒要你24小時拼命工作，但把工作做好是當然的態度。所謂做一天和尚敲一天鐘，就是這個意思。
　　良禽擇木而棲。這話的意思不只是說要挑好的、適合的樹木來築巢，更重要的是要讓自己變成一隻「良禽」，這樣的話不管飛到哪，好的樹木一定優先邀請你並預留位置來給你，而不會到處找都找不到地方歇腳，最後只能隨便找棵樹停留，然後又嫌樹木不夠好，只好再度四處尋找夢想中的好樹木，過著四處流浪找不到家的生活。
本文圖片取自無神論者的巴別塔